摘要：今后，一個高速公路服務區的服務水平怎樣，旅客不但能親身感受，還可以通過“數星星”來了解。8月23日，廣西高速公路管理局舉行首次高速公路星級服務區表彰大會暨服務區管理經驗交流會。與飯店定級一樣，今后廣西高速公路服務區將按星級評定劃分，分為三星、四星、五星服務區。…
星級評定包含7個內容
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廣西高速公路管理局有關負責人介紹，此次評比活動從今年4月至7月，嚴格按照《廣西高速公路服務區星級評定辦法》對參評服務區進行評比。
星級評定分為三星、四星、五星3個等級，星級越高表明綜合服務管理水平越高，星級評定標準包括設施、管理、服務、制度等7個方面。
評比活動首先由高速公路經營業主自愿申報，再由該局服務區星級評審委員會對申報的服務區進行現場評審，根據綜合得分確定服務區的星級級別。星級服務區在初步評選后向社會進行公示，最后根據評審和公示結果確定入選星級服務區。
全區有11家高速公路運營公司參加星級服務區創建評比活動，申報星級服務區共25對，經評定有20對服務區取得三星級以上服務區資格，其中三星級服務區11對，四星級服務區8對，五星級服務區1對。
據介紹，目前我區開通運營的高速公路里程為2395公里，高速公路沿線共設置服務區51對（處），停車區18對。隨著我區高速公路路網的完善，高速公路車流量的完善，提高服務區的服務水平非常必要。因為高速公路服務區、停車區等服務設施是高速公路的重要組成部分，直接關系到廣大百姓的便捷出行，對滿足旅客和車輛需求，提高交通安全，提供應急服務等具有重要作用。
部分服務區服務質量堪憂
廣西高速公路管理局有關負責人說，我區部分服務區的管理狀況令人擔憂，主要表現為投入不足，設施不夠完善，基礎管理工作較薄弱，服務意識較淡薄，服務水平較低，設施維護不及時等問題。
一些BOT項目運營公司以轉讓經營權或承包經營的方式，將服務區“轉讓”給其他公司經營，對承轉企業缺少必要的制約手段，導致承轉企業只注重贏利，公共服務意識淡薄，公益性服務維護資金和人員投入不足，公共服務能力下降。主要表現為部分BOT項目服務區建設滯后，未能與主線同步開通。部分服務區即便在具備開通條件后，承轉企業以車流量少、成本高、無利益為由，長期不提供加油、餐飲、公廁等公益性設施，造成服務區不服務，屢遭公眾投訴。
有的服務區長期“以包代管”或“以租代管”，未設服務區管理機構及人員，對服務區監管不到位。一些服務區承轉企業對停車場、公廁等公益性設施管理不重視，工作人員缺乏工作積極性，致使服務區環境衛生較差，設施設備未能得到及時維護，服務區整體形象也較差。
服務區要善打溫馨牌
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在座談會上，一些服務區的代表介紹了創建星級服務區的經驗，從中可以看出，一個服務區是否受到司乘人員好評，并不取決于它豪華的外表，更多的是看溫馨的服務。
廣西沿海高速石灣服務區過夜車輛多，原來該服務區沒有路燈，在服務區停車過夜休息的司乘人員普遍反映缺乏安全感。于是，服務區安裝了33盞數控路燈。當年，在服務區停車過夜的司乘人員增加了20%。
旅客在服務區下車后，都希望能伸伸手、彎彎腰，緩解一下旅途的疲憊。2006年，沿海高速公路黃屋屯服務區安裝了一套健身器材，結果大受旅客好評，隨后這個溫馨措施在沿海高速所有服務區推廣。
沿海高速公路服務區的一位代表介紹，他們管轄的服務區第一個在廣西高速公路服務區擁有音樂公廁，第一個在廣西高速服務區安裝嬰兒換尿布專用床及兒童洗手盆、男童小便盆。這些服務細節很細微，卻贏得了旅客的稱贊。
近年來，一些新開通的高速路竣工通車了，但因為服務區遲遲沒建設好，車主投訴比較大。馬梧高速公路則把服務區與主線工程同步建設，2009年該高速路通車時，沿線服務區也同時啟用，成為全區第一個高速公路BOT項目通車與服務區同時運營的單位。這一溫馨同步，給高速公路加分不少。
黃屋屯服務區還打造“人性化服務驛站”品牌，人性化服務在員工的實際行為中得以更多的體現。2006年9月23日、28日，兩名婦女分別在黃屋屯服務區東區、西區廁所內突然分娩，服務區工作人員準備好熱水和干凈的毛巾，幾名有一定護理知識的女職工更主動請纓協作孕婦生產，用真誠的愛心，協助和鼓勵兩名婦女完成了分娩。
服務質量下降將被“摘星”
廣西高速公路管理局有關人士說，今后，高速公路管理部門將通過推行星級評比等措施，推動服務區質量的提高。一些星級服務區，如果服務設施和質量改善了，可以申請加星；如果服務質量下降，也會受到懲罰，被“摘星”。比如本來是四星的，如果被摘掉一顆星，就降為三星服務區。
今后，對服務區的監管，高速公路管理部門將推動各服務區重點解決部分服務區面積過小，功能欠缺等問題，完善服務區停車、加油、修理、餐飲、娛樂、住宿、大型購物等一站式服務功能，還要努力使廣西高速公路服務區具有濃郁的地域特色和人文特色；充分利用服務區獨特的區位優勢，開拓特色產品經營、休閑娛樂項目、旅游資訊服務等新業務。
其次，實施服務專營，提高服務效益，使服務區的餐飲、修理、購物等各個服務項目實行連鎖化、專業化經營，徹底轉變服務區餐廳、修理廠“路邊店”的形象。
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